瞄准酒店入住“等待”痛点,首旅如家发力人机结合

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集装箱坊 发表于 2021-1-21 06:47:00 | 显示全部楼层 |阅读模式 打印 上一主题 下一主题
新京报讯(记者 曲筱艺)11月26日,首旅如家酒店集团(以下简称“首旅如家”)在上海举办“礼遇酒店”发布会,并首次推出M.A.G.I.C.管家式服务。首旅如家表示,在疫情后的新市场形势下,集团结合旅行消费新趋势定制了一系列特色服务,涉及人文、智能、科技等不同方向。据了解,在刚刚落幕的第五届博鳌国际旅游传播论坛上,首旅如家“礼遇酒店”服务获得了2020年度大奖。

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首旅如家总经理孙坚。

根据《中国酒店行业发展前景与投资战略规划分析报告》,从关注度分析消费者的核心需求,“前台服务态度”高居榜首。另外,第三方研究机构YouGov一项调查显示,谈及酒店内最令人沮丧的体验,38%的客人表示在前台等待服务人员响应或解决问询方面耗费时间过长;31%的客人表示酒店员工服务的延迟影响了入住体验。

此次,发布会现场的智慧板块针对客人苦于“等待”的痛点,提供了解决方案。比如,客人可通过前台设备刷脸,实现极速入住、极速退房服务;APP一键呼叫可极速响应客人需求,缩短等待时间;退房后系统内一键操作确认,可实现快速开票或预约开票。首旅如家表示,集团在酒店智能化方面一直在不断探索,智慧客房、自助售卖货柜、送物机器人、线上选房等科技措施已率先落地。其中,机器人和无接触服务在疫情期间获得消费者广泛好评。另外,区块链技术、客房Mini消毒柜及全新升级的送物机器人等,相继在首旅如家旗下酒店落地试点,构建全程无接触送物服务。

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首旅如家还首次推出了M.A.G.I.C.管家式服务,实现酒店现有服务的迭代与升级。据介绍,M.A.G.I.C.管家均在首旅如家大学受过专业管家服务课程的培训,在客人入住期间可提供一对一的接待服务。此外,首旅如家还推出人文赋能的相关服务,比如进入酒店后,享受到“礼泉”相待,可喝到特制的四季茶饮;会员积分方面,通用权益和品牌个性化权益将结合积分抵扣权益共同升级,且可以直接线下使用;在“基础权益、长大特权、商旅特权、亲子特权、休闲特权”五大会员权益方面,结合产品特色重新构架权益体系,将会员群体适配不同类型酒店产品,令酒店积分的使用更加多元化。

首旅如家总经理孙坚表示:“未来酒店发展的理想状态是人机结合。通过科技提高工作效率,节省下来的人工可以更好地投入到面客服务,并实现创新,而消费者在这样一个住宿空间中,可以同时获得效率和体验感。”

新京报记者 曲筱艺

编辑 李铮 校对 李项玲

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