郁非:敢闯敢试的“柜姐”,让老字号在烟火味中新生

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集装箱坊 发表于 2021-4-29 11:13:30 | 显示全部楼层 |阅读模式 打印 上一主题 下一主题
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南京东路第一食品商店,对于上了年纪的上海人来说,几乎就是童年最珍贵的记忆。一走进店堂,香气扑鼻而来,各种食品琳琅满目。在商品匮乏的年代,就算在里面站一站,幸福感也会油然而生。

正是应循着童年的美好记忆,郁非高中毕业后一头扎进店里,当起了普通营业员。但她,从未把自己看作一位“站柜台的”。“即便是这小小一方天地,也有着大大的‘服务经’”,党员老师傅的这句话,她记了28年。

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就是在这方柜台,她“站”成了劳模工作室带头人、“站”成了全国劳模,更是站进了直播间、站上了社区志愿服务市集,为奉献了半辈子的食品老字号“带货”,把那一口最熟悉的好味道,带给千家万户。“时代在变,消费也不断迭代升级,唯一不变的就是‘用心’,在这方小天地里守住本分,尽自己可能服务好南来北往的顾客”。

身为党员,理应比别人多做一点

刚入柜台第一天,郁非负责售卖别人梦想中的大白兔奶糖,可是真到抓糖过秤时,她却挠头了:分量把握不准,牛皮纸也包不好。

她暗下决心:一定要把基本功练扎实。此后,她常趁没客人时,反复练习抓糖过秤。现在,有顾客要买一斤小包装的小核桃仁,只要郁非两手下去,抓起一把直接上秤,结果分毫不差。

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二十多年来,郁非虽然荣誉不断,但她始终坚持服务在柜台一线。每天清晨,她雷打不动5时30分起床,就为提前一个半小时到岗,在其他同事上班之前整理一遍货架、过一遍“点账簿”。“作为党员,理应比其他同事多承担一些,多做一点”。

相较办公室,她更愿意待在柜台边,和顾客聊聊,仔细研究商品和陈列,对她来说,这才是“一名营业员的‘含金量’所在”。

多想一步、多做一点,也让郁非“黏”住了很大一部分客群。特别是当下,线上订单较多,郁非忙起来一天得配900多份。选购完毕、顾客确认好,她还会打电话提醒顾客:显示收货后,发个消息确认无误。“这一套流程下来,心里才落定”。

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郁非曾有几十本小本子,仔细记录着不同老客人的口味和偏好,如今又化作了数百份手机备忘录。经年累月,甚至都化作了“习惯”印在脑海里。“她不在?那我改天来买吧。”很多客人认准了郁非,顾客与营业员之间构建起的信任感和黏合度,在当下的商业社会更显珍贵。

不管什么岗位创新责无旁贷

商店一楼大厅里,位置最好的货柜留给了自有品牌。比如:专注于伴手礼的“一盒上海”,以及炒货类“壹食壹品”。负责这两个柜台销售,郁非如今更常做的是根据销售推陈出新、开发新品,也为南来北往的顾客推荐、配搭伴手礼盒。相较以往,这两项工作更考验的是创新能力。“创新,对于一家有着67年历史的老字号来说尤为重要。作为党员、作为劳模,我责无旁贷”。

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与所有老字号商店一样,近些年,随着越来越多商业综合体的崛起,再加上电商分流了大量顾客,排长队伍的盛况已经很少见了。不主动创新出击,就等于将消费市场“拱手相让”。自2015年起,商店启动转型升级,打造了三个自有品牌及专柜,郁非负责其中两个自有品牌专柜的经营工作。也是在同一年,店里专门成立了以郁非为带头人的劳模工作室,大家集思广益,结合用户需求想要推陈出新。甘栗仁、八仙果等新品应运而生。

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蝴蝶酥,本是极具老上海特色的糕点类小吃,但保质期短、不方便携带且易碎,因此在原有的销售中并不出挑。郁非和自有品牌研发团队积极沟通,主动迎合消费者口味变化,配料上进行改良,口感松脆喷香却清甜不腻。同时,改用单只小蝴蝶酥独立封口包装,更干净卫生,便于携带,保质期也从7天延长为3个月。

新款一上市,便深受消费者喜爱,一下跃居自有品牌“销量王”,甚至被市消保委推荐为上海特色伴手礼。

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“会讲故事”的蝴蝶酥也在不久前“上柜”,衍生出“弹眼落睛”的上海文创礼物。传统的铁皮盒、印有上海文旅景点地图的包装、能收听上海故事的二维码,更在口感上做足文章:足足256层起酥。“形式新、味道嗲”,这次,长队伍又回来了。

敢闯敢试,在团队中挑起大梁

去年的五一假期和五五购物节,郁非再一次发挥了敢闯敢试的精神,勇挑直播大梁。“像我这样的年纪去做直播带货,还是需要点勇气的”,但为了自己奉献了整个青春的平凡岗位,她决定豁出去了。

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为让直播顺利进行,郁非与搭档反复排练数十次,对台词、练走位,甚至向女儿及其同学讨教。“从以往的‘面对面’转到‘屏对屏’,希望能把年轻人的消费欲望带起来,将他们从线上‘拽’到线下来。”首次直播带货,一小时内点赞数超3万,第一食品的品牌榜从900多名蹿升至170名。直播间里郁非却紧张到衣服后背被汗打湿。

主动出击云端,只是郁非的第一步。事实上,她还有更多打算,让这家香喷喷的老字号主动融入人们的生活。去年,位于徐汇龙华、长桥地区的社区销售网点布点成功。得知长桥街道还有相关的志愿服务活动,郁非二话不说,果断利用工作以外时间,以及自己的专业知识,走进社区为社区老人提供食品安全咨询。

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再平凡的岗位,都能闯出一片天地。更愿意称呼自己为“柜姐”的郁非,给自己定下了一个新目标:以新产品、新渠道、新模式更好地传扬老字号,让老字号勾连着人们的情感与回忆,在烟火味中重生。

人物小传

郁非,生于1973年,2006年入党。现为上海第一食品连锁发展有限公司南京东路旗舰店部分专柜柜长、上海市劳模创新工作室负责人,被授予“2020年全国劳动模范”称号。曾先后获得上海市三八红旗手、全国商业服务业巾帼建功标兵、全国五一劳动奖章等荣誉。她带领团队聚焦“上海购物”和“上海服务”,以热情、温馨、周到、专业的服务赢得了无数海内外顾客的好评。同时,以郁非服务品牌命名的劳模创新工作室,6年多来发挥了示范引领、集智创新、培育人才等作用。

作者:顾一琼 王宛艺

编辑:周渊
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